顧客關係與服務：讓客人驚喜滿意的秘訣！
大家好！歡迎來到旅遊與款待學科中其中一個最重要的章節。為什麼它如此重要呢？因為在這個行業，顧客滿意就是一切！他們會再次光顧，會向朋友推薦，這讓我們的工作充滿意義。本章將教你創造卓越顧客體驗、處理棘手情況以及專業溝通的秘訣。想像一下，這就是你成為旅遊與款待業「超級英雄」的特訓！讓我們開始吧！
第一章：卓越顧客服務的基礎
首先，讓我們了解「優質服務」到底意味著什麼。它不只是有禮貌那麼簡單！它是要讓每一位顧客都感受到被重視、被理解和被關懷。
1.1 專業顧客服務的本質 (RATER 模型)
我們如何衡量像「服務質素」這樣抽象的東西呢？聽起來很主觀，對嗎？幸運的是，一些聰明的研究員 (Parasuraman, Zeithaml, and Berry) 想出了一個很棒的模型，叫做 RATER。它將服務質素細分為五個關鍵維度。理解這些將幫助你從顧客的角度看待服務。
記憶小貼士：想想五星級的評分 (5-star rating)。要獲得高「評分」(RATING)，你本身就要是個「優秀的評分者」(RATER)！記住：Real (真正的) All-stars (全能之星) Treat (善待) Everyone (每一個人) Right (恰到好處)。
讓我們細分 RATER：
R - 可靠性 (Reliability)：這是最重要的一點！它關乎可靠和準確。顧客可以信賴你兌現承諾嗎？
例子：如果酒店承諾下午2:00辦理入住，房間就必須在2:00準備好。如果旅遊巴士預定上午9:00出發，它就應該在9:00出發，而不是9:30。
A - 信心 (Assurance)：這是關於建立信任和信心。你的員工看起來是否知識淵博且專業？顧客在他們手中是否感到安心？
例子：一位能清晰解釋簽證要求的旅行社職員能給予顧客信心。一間保安良好、訓練有素的酒店讓客人感到安全。
T - 有形要素 (Tangibles)：這指顧客能看到和觸摸到的實體事物。它包括設施、設備和員工的外觀。
例子：乾淨的酒店大堂、設計現代的餐廳菜單，以及穿著整潔制服的員工，都是正面的有形要素。
E - 同理心 (Empathy)：這是關於表達關懷。它意味著提供個人化的關注並理解顧客的獨特需求。
例子：空姐注意到一位乘客對飛行感到緊張，花點時間安慰他們。餐廳服務員主動詢問一家人是否需要嬰兒高腳椅，而不是等他們開口。
R - 回應性 (Responsiveness)：這意味著願意且快速地幫助顧客。它是關於提供迅速的服務並有效率地處理請求或問題。
例子：在幾小時內而非幾天內回覆顧客的電郵。迅速清理餐廳的溢出物。
1.1 章節 重點提示
顧客服務不僅僅是一件事。要提供卓越的服務，公司需要可靠、建立信任 (信心)、看起來專業 (有形要素)、表達關懷 (同理心)，並迅速提供幫助 (回應性)。
1.2 「星級」服務專業人員：個人特質
優秀的公司是由優秀的人才組成的。要成為這個行業的「星級」人員，你需要的遠不止技能，你還需要正確的個人特質。讓我們看看關鍵的幾項。
• 個人儀容 (Grooming)：這關乎你的個人形象。它意味著乾淨、整潔，並正確穿著制服。良好的儀容顯示你對顧客、公司和自己的尊重。它是 RATER 模型中「有形要素」的關鍵部分！
• 品質 (Quality)：這是承諾每次都把工作做好的態度。它是指對自己的工作有高標準，並為自己所做的事情感到自豪。這是「可靠性」的基礎。
• 敏銳度 (Sensitivity)：這是關於察覺他人感受和需求的能力。你能否「讀懂現場氣氛」？一個敏銳的人會注意到顧客是否趕時間、感覺不適或感到困惑，並相應地調整服務。這是「同理心」的核心。
• 誠信 (Integrity)：這意味著誠實並擁有堅定的道德原則。你不會對顧客撒謊，會承認錯誤，並且值得信賴。誠信建立「信心」。
• 耐性 (Patience)：這是一種超能力！即使面對不滿、困惑或要求多的顧客，也能保持冷靜和禮貌。這對於處理投訴和困難情況至關重要。
1.3 跨越文化：習俗與禮儀
旅遊將來自世界各地的人們聚集在一起。在一種文化中正常的事情，在另一種文化中可能很奇怪甚至粗魯！這就是為什麼理解基本的習俗和禮儀至關重要。
禮儀的角色：在旅遊與款待業中，良好的禮儀（有禮貌行為的規則）讓人們感到自在和受尊重。它表明你重視他們的文化，有助於避免誤解。
基本差異 (東方與西方傳統)：這是一個很大的話題，但一個簡單的起點是意識到溝通和個人空間的差異。例如，一些西方文化重視直接溝通和堅定的握手，而一些東方文化可能更喜歡間接溝通和輕微的鞠躬。
基本問候禮儀：
• 握手：在許多西方文化中很常見。堅定（但不要過於用力！）的握手並有眼神交流顯示出自信。
• 鞠躬：在日本和韓國等許多東亞國家使用。鞠躬的深度可以顯示尊重的程度。這是一種不用肢體接觸的、有禮貌的問候方式。
• 擁抱：在許多文化中，擁抱在朋友和家人之間很常見，但通常不適合首次專業會面。
• 親吻面頰：在歐洲和拉丁美洲部分地區常見的問候方式。親吻的次數（一次、兩次，甚至三次！）因地而異。
你知道嗎？在泰國，傳統的問候方式是「合十禮」(wai)，即雙手合十如祈禱狀，並輕微鞠躬。手舉得越高，表示的敬意就越多！
第一章節 重點提示
優質服務始於基礎。理解顧客重視什麼 (RATER)，培養你的個人特質 (如耐性和誠信)，並時刻留意文化差異，以確保每個人都感到賓至如歸。
第二章：顧客關係管理
現在我們知道了優質服務是怎樣的，公司如何確保它持續發生？當出現問題時該怎麼辦？讓我們深入探討。
2.1 兌現承諾：公司政策與服務補救
卓越的服務不會偶然發生。公司會為此做好規劃！
一間公司在優質服務上的使命是其總體目標 (例如，「成為香港最友善的酒店」)。而服務承諾是對顧客的具體承諾 (例如，「我們承諾你的薄餅將在30分鐘內送達，否則免費」)。
但如果承諾被打破了呢？這就是服務補救發揮作用的時候了。
服務補救是公司為應對服務失敗而採取的行動。它是將不滿意的顧客轉變為滿意顧客的過程。
為什麼它如此重要？因為一次成功的服務補救，能讓顧客比從未發生錯誤時更忠誠！它向顧客表明你確實關心他們。
服務補救的簡單四步流程 (L.A.S.T. 模型)：
1. L - 聆聽 (Listen)：讓顧客完整地解釋問題，不要打斷。表明你在認真聆聽並嚴肅對待。
2. A - 道歉 (Apologise)：真誠地道歉。即使不是你的錯，你也可以為他們不愉快的經歷道歉。例子：「對於您的房間未能準時準備好，我深感抱歉。」
3. S - 解決 (Solve)：找到問題的解決方案。如果可以，向顧客提供選項。盡可能當場解決問題，這能賦予你權力。例子：「我會立即為您找一間新房間，並為您在我們酒吧提供一杯免費飲品，以彌補給您帶來的不便。」
4. T - 感謝 (Thank)：感謝顧客提出問題。這表明你重視他們的意見。例子：「感謝您讓我們知道這件事。您的意見有助於我們改進。」
2.2 留意差距！服務品質差距模型
如果一開始覺得這個有點難，不用擔心！差距模型 (同樣由 Parasuraman 提出) 只是診斷服務失敗為何會發生的一種方式。它幫助公司找到顧客期望與實際獲得服務之間的「差距」。
主要概念：最重要的差距是顧客差距 (Customer Gap)。這是顧客期望與顧客感知之間的差異。
打個比方：一個學生期望在考試中獲得90分，但感覺自己只得了60分。這就是一個巨大、令人失望的差距！我們的目標就是縮小這個差距。
顧客差距是由公司方面的其他四個差距（「供應商差距」）造成的：
• 差距一 (聆聽差距 - The Listening Gap)：公司不知道顧客期望什麼。他們沒有進行足夠的市場研究或聆聽顧客意見。
例子：酒店以為客人想要一個豪華的大堂，但客人實際上只想要更快的Wi-Fi。
• 差距二 (設計與標準差距 - The Design and Standards Gap)：公司知道顧客想要什麼，但他們設計了錯誤的服務或設定了錯誤的標準。
例子：酒店知道客人想要快速Wi-Fi，但他們只安裝了一個緩慢、便宜的系統。
• 差距三 (執行差距 - The Performance Gap)：公司有正確的標準，但員工沒有正確地執行。這可能是由於培訓不足、人手不足或團隊合作不佳造成的。
例子：酒店擁有出色的Wi-Fi系統（差距二已消除），但前台員工忘記給客人正確的密碼。
• 差距四 (溝通差距 - The Communication Gap)：公司的承諾與他們實際提供的服務不符。他們的廣告具有誤導性。
例子：酒店的網站承諾「每個房間都有閃電般快速的Wi-Fi」，但實際上，只有在大堂才能運行良好。
快速回顧
差距模型簡而言之：當顧客不滿意（顧客差距）時，是因為公司在四個方面中的一個失敗了：他們沒有聆聽（差距一）、他們服務設計不佳（差距二）、他們的員工表現不佳（差距三），或者他們在廣告中過度承諾（差距四）。
2.3 處理難纏顧客：從不滿到感激
處理難纏顧客是一項關鍵技能。最重要的原則是：不要把它個人化。顧客通常是對情況感到不滿，而不是針對你。保持冷靜和專業。
處理不同類型難纏顧客的策略：
憤怒的顧客：
處理方法：讓他們發洩。耐心聆聽。認可他們的感受（「我明白你為什麼會感到沮喪」）。道歉並專注於解決問題。保持冷靜。
不滿意的顧客：
處理方法：這類顧客不滿意但可能不會大聲喊叫。提問以確切了解出了什麼問題。使用 L.A.S.T. 模型進行服務補救。
優柔寡斷的顧客：
處理方法：他們無法下定決心。保持耐心。通過提出簡單問題來縮小選擇範圍，溫和地引導他們。提供建議。例子：「海鮮意粉是我們最受歡迎的菜式。您想試試嗎？」
要求高的顧客：
處理方法：他們想要最好的，期望很高。自信而專業。清晰地解釋你能為他們做什麼。不要承諾你無法兌現的事情。
粗魯或不體貼的顧客：
處理方法：這很困難。無論如何都要保持禮貌和專業。高效而平靜地為他們服務。記住你公司的政策，如果他們變得辱罵，應尋求經理的幫助。
健談的顧客：
處理方法：友善待客，但要記住你還有其他顧客要服務。聆聽片刻，然後找一個有禮貌的方式結束對話。例子：「很高興和您交談！我現在需要去幫助下一位客人了，但如果您還需要什麼，請隨時告訴我。」
第二章節 重點提示
事情有時會出錯，但你如何處理這些情況至關重要。使用服務補救 (L.A.S.T.) 來修正錯誤，理解差距模型來預防錯誤，並學習策略來優雅地處理最難纏的顧客。
第三章：溝通的藝術
我們所討論的一切都依賴於一件事：良好的溝通。這是我們了解需求、解決問題以及與顧客建立關係的方式。
3.1 三種溝通渠道
我們以三種主要方式與顧客溝通：
1. 口語溝通 (Verbal Communication)：你說什麼以及你如何說。
成功關鍵：
• 使用積極正面的語言（說「讓我為您查一下」而不是「我不知道」）。
• 說話清晰，語速適中。
• 你的語氣至關重要！溫暖友善的語氣會讓人感到賓至如歸。
2. 非口語溝通 (Non-verbal Communication)：你的身體語言。這通常比你的話語更能表達意思！
成功關鍵：
• 姿勢：站直以顯示自信和專注。
• 眼神交流：顯示你投入且真誠（但要記住文化差異！）。
• 面部表情：真誠的微笑是顧客服務中最有力的工具！
• 手勢：使用開放的手勢（如雙臂不交叉）以顯得平易近人。
3. 書面溝通 (Written Communication)：所有寫下來的溝通，從電郵到告示牌。
成功關鍵：
• 清晰度：清晰、簡潔、避免使用行話。
• 專業性：使用正確的語法和拼寫。這能建立信任。
• 語氣：即使在書面溝通中，你的語氣也很重要。目標是表達樂於助人且有禮貌的態度。
例子：一封易於理解、書寫良好的訂單確認電郵，就是出色的書面溝通。
第三章節 重點提示
有效的溝通是一個完整的組合。它包括你選擇的詞語（口語）、你的身體發出的信號（非口語），以及你書寫的清晰度。掌握這三者將使你成為一名卓越的服務專業人員。
恭喜你！你已經掌握了顧客關係的基本要點。記住這些原則，你將會讓每一位客人感覺自己是貴賓，並在邁向成功的道路上走得更遠。繼續練習，保持積極態度，你將會是這個精彩行業的閃耀明星！