住宿業：您旅途上的家

哈囉各位同學！您是否曾想過，一間大酒店光鮮亮麗的大門背後，到底發生著些什麼事呢？它們如何知道哪間房已經打掃乾淨？住在酒店裡的客人有些什麼類型？而在酒店工作的人又做些什麼呢？如果您有這些疑問，那麼您就來對地方了！

這個章節會帶您深入探索住宿業的每個角落。我們會從不同類型的酒店與客房，談到員工之間的神秘暗號，再到客人入住的整個旅程。住宿業是酒店款待業裡面極其重要的一環，讓我們一起「入住」，開始探索吧！


1. 什麼是住宿？類型與分類

首先，談到「住宿」（Accommodation），其實就是旅客可以留宿的地方。雖然有許多不同種類（例如賓館、青年旅舍與汽車旅館），但這次我們會主要集中講酒店。

酒店的分類

酒店可以透過許多方式分類，但最常見的方式是根據它們的服務水平、地點與目標市場來分。就像您選擇餐廳一樣，有時想吃快餐，有時又想去高級餐廳！

  • 豪華酒店 (Luxury Hotels)：這些是頂級享受！它們提供最高質素的服務、華麗的客房，還有許多設施，例如水療中心、高級餐廳與泳池。香港例子：半島酒店、四季酒店。
  • 中檔酒店 (Mid-range Hotels)：它們提供良好質素的服務與舒適度，但沒有豪華酒店那麼多花巧額外設施。這類酒店很適合家庭客與大部分商務旅客。例子：凱悅酒店、萬豪酒店。
  • 經濟型酒店 (Budget / Economy Hotels)：這類酒店提供潔淨、舒適與基本的住宿，服務有限。對於想省錢的旅客來說，這些酒店是個好選擇。例子：香港假日酒店、宜必思酒店。
  • 度假酒店 (Resort Hotels)：通常位於海灘或山區等優美的地方，這些酒店本身就是一個旅遊目的地。它們主要提供放鬆與娛樂，有許多活動供您選擇。
  • 機場酒店 (Airport Hotels)：位於機場附近，對於需要趕搭清晨航班或轉機時間較長的旅客來說，這些酒店非常方便。
  • 城市／商務酒店 (City / Commercial Hotels)：位於城市的核心地帶，主要服務商務旅客，但對於想置身繁華之中遊客來說也十分適合。
重點提醒

酒店的分類是基於服務水平、價錢與地點等因素。無論是超豪華還是簡潔實惠，總會有一種酒店適合每種旅客與每個預算。


2. 酒店產品：它們到底賣些什麼？

酒店的主要「產品」是它們的客房，但它不只是一張床這麼簡單！它是一種體驗，包括服務、安全與舒適。讓我們深入拆析這個產品的兩個主要部分：客房與它們的價錢（房價）。

(A) 客房類型

就像手機有不同型號一樣，酒店也有不同類型的客房。

  • 單人房 (Single Room)：供一人入住的房間，設有一張單人床。
  • 雙人房 (Double Room)：供兩人入住的房間，設有一張雙人床。
  • 雙床房 (Twin Room)：供兩人入住的房間，設有兩張獨立單人床。
  • 套房 (Suite)：一種大很多的客房，除了睡房之外，還有一個獨立的客廳/休憩區。它是酒店客房的「升級加強版」！
  • 連通房 (Connecting Rooms)：兩間獨立客房，但裡面有道私人門可以互相連接。很適合家庭客！
(B) 房價類型

為何同一個房間會有不同的價錢？因為酒店會提供不同的房價來吸引不同類型的客人。

  • 牌價 (Rack Rate)：這個是酒店客房的官方標準價錢，沒有任何折扣。就像買車的「標價」一樣。
  • 公司價 (Corporate Rate)：提供給經常使用酒店服務的公司特別折扣價。
  • 團體價 (Group Rate)：提供給一次性預訂多間客房的大型團體折扣價，例如婚禮或旅行團。
  • 推廣價 (Promotional Rate)：在特定時間提供的特別價錢，用來吸引更多客人，例如「夏季大優惠」或「提早預訂」折扣。
重點提醒

酒店產品是實際客房（單人房、雙人房、套房）與它的價錢或房價的結合。酒店會利用不同的房價，盡量將最多房間銷售給不同的顧客群。


3. 什麼人會住酒店？認識客人！

酒店歡迎各式各樣的人。了解不同類型的客人，有助於酒店為其特定需求提供最佳服務。

  • 休閒旅客 (Leisure Travellers)：為了玩樂、度假或放鬆而旅行的人。他們通常對觀光、品嚐美食與酒店設施（例如泳池）有興趣。
  • 公司／商務旅客 (Corporate / Business Travellers)：為了工作，例如會議或研討會而旅行的人。他們需要良好的Wi-Fi、工作枱與快速的登記入住/退房服務。
  • 散客 (FITs - Free Independent Travellers)：這類客人是自己計劃與預訂行程，不是跟旅行團。他們獨立自主，喜歡自己探索。
  • 團體旅客 (GITs - Group Inclusive Tours)：這些與散客相反。他們是以預先安排好的旅遊套票形式旅行，其中包括住宿、交通，有時還有膳食。
  • 會議參加者 (Conference Participants)：入住酒店出席在酒店舉行的會議、大會或展覽的客人。
  • 貴賓 (VIPs - Very Important Persons)：這類客人，例如名人、高層行政人員或政府官員，會受到特別關注與額外設施。
  • 隱姓埋名貴賓 (Incognito)：一種希望在酒店入住但不想讓人知道他們在這裡的貴賓。酒店員工必須極度謹慎，保障他們的隱私。
重點提醒

客人大致上可以分為休閒或商務旅行。酒店會照顧不同的需求，無論是單人商務旅客（散客）還是大型旅行團（團體旅客）。


4. 從預訂到話別：賓客週期的四個階段

賓客週期 (Guest Cycle) 是指客人在酒店的整個旅程，從他們考慮預訂那一刻開始，直到他們離開為止。它是一個簡單的四個步驟。讓我們跟隨客人Alex的旅程，一起來看看吧。

階段1：預訂前 (Pre-Arrival)（計劃階段）

這個階段是指客人在抵達酒店之前發生的所有事情。
- Alex上網搜尋酒店，然後選擇一間。
- 他透過電話或網站進行預訂 (Reservation)。
- 酒店會建立一份預訂紀錄，包括他的個人資料、房間類型與抵達日期。

階段2：抵達 (Arrival)（歡迎！）

這個階段是指客人親身到達酒店。
- Alex步入大堂。
- 他在前台辦理登記入住 (Registration / Check-in) 手續。
- 酒店會確認他的個人資料，分配房間，並給予他房卡。

階段3：入住 (Occupancy)（留宿）

這個階段是旅程的主要階段，即是客人在酒店住宿期間。
- Alex在房裡休息，用Wi-Fi，並叫客房服務。
- 他使用的每項服務（例如洗衣或餐廳用餐）都會被記錄下來，加入到他的帳單裡面（這叫做記帳 Posting Charges）。
- 在這段時間，前台是客人提出任何要求的主要聯絡點。

階段4：退房 (Departure)（話別）

這是客人離開時的最後一個階段。
- Alex整理好行李，前往前台。
- 他辦理退房 (Check-out) 手續。
- 前台會給予他最終帳單。Alex核對所有費用後，支付帳單（結賬 Bill Settlement）。
- 他交還房卡，酒店祝他旅途愉快。

您知道嗎？在入住階段，客人最常提出的要求之一就是多一個枕頭或毛巾。往往是這些小細節使住宿更舒適！

重點提醒

賓客週期有四個清晰的階段：預訂前 (Pre-Arrival)（預訂）、抵達 (Arrival)（登記入住）、入住 (Occupancy)（留宿），以及退房 (Departure)（退房）。每個階段都涉及特定的任務以及賓客與酒店員工之間的互動。


5. 誰擁有酒店？酒店的擁有權與管理模式

您看到那些大品牌酒店，原來不是全部都是自己擁有的！酒店的擁有權與管理方式主要有三種。

(A) 獨立擁有及經營 (Independently Owned and Operated)

是什麼？：由個人或家庭擁有酒店，並自行經營。他們會完成所有決定。
比喻：就像一間本地的家庭式茶餐廳一樣。老闆自己擁有店鋪，又自己每日在這裡打理。
優點：完全的自由與控制權。
缺點：沒有大品牌的支援；市場推廣可能會比較困難。

(B) 管理合約 (Management Contracts)

是什麼？：業主擁有酒店建築物，但他們會聘請一間專業酒店管理公司（例如萬豪或凱悅）協助他們管理。這間酒店管理公司會提供他們的品牌名稱、員工與專業知識。業主會向管理公司支付費用。
比喻：您擁有一個單位，但您聘請一間專業地產公司協助您出租與管理。
對業主的優點：專業管理，知名品牌。
對業主的缺點：控制權較少，必須支付管理費。

(C) 特許經營／加盟經營 (Franchising)

是什麼？：個人（受許人 Franchisee）購買使用知名酒店品牌名稱、標誌與營運系統（由特許人 Franchisor 提供）的權利。業主會自行經營酒店，但必須遵守品牌的嚴格規章與標準。
比喻：就像開設一間麥當勞一樣。您擁有與經營餐廳，但它必須與其他麥當勞一樣，外觀與營運模式都完全相同。
對業主的優點：即時的品牌認受性，可以使用全球預訂系統。
對業主的缺點：必須遵守嚴格的規章，支付特許經營費用。

重點提醒

三種主要模式是獨立擁有 (Independent)（自行營運）、管理合約 (Management Contract)（聘請專業人士協助營運），以及特許經營 (Franchise)（購買品牌名與操作指南）。您看到的許多知名酒店，其實都是特許經營或者是透過管理合約形式經營的。


6. 酒店夢幻團隊：部門與領導層

經營一間酒店是一項龐大的團隊合作！許多部門在幕後共同努力。在最高層，有主要的管理層確保一切運作順暢。

主要酒店部門
  • 客房部 (Rooms Division)：酒店的心臟！包括前堂部與房務部。管理所有與客房相關的事宜。
  • 餐飲部 (Food and Beverage (F&B) Division)：管理酒店所有的餐廳、酒吧、客房服務與宴會活動。
  • 銷售及市場推廣部 (Sales and Marketing)：他們的職責是向團體與個人銷售酒店客房與服務。他們會製作推廣與廣告。
  • 人力資源部 (Human Resources)：負責招聘、培訓與管理所有酒店員工。
  • 會計部 (Accounting)：管理所有金錢事務—從客人帳單到支付薪金與供應商費用。
  • 工程部 (Engineering)：確保酒店正常運作！他們會維修所有設施，從空調到水管漏水都負責。
主要行政人員：大老闆們
  • 總經理 (General Manager - GM)：整間酒店的最高負責人。總經理負責所有事務與所有人，從客人滿意度到酒店的盈利能力。比喻：學校的校長。
  • 駐店經理 (Resident Manager - RM)：第二把手。駐店經理通常專注於日常營運，特別是客房部的事務，當總經理不在時會負責管理。比喻：學校的副校長。

7. 神經中樞：前堂部運作

前堂部 (Front Office) 是酒店的溝通樞紐。它通常是客人第一個與最後一個接觸點。它的主要職能是銷售客房，並與客人建立良好的關係。

主要職位與職責
  • 前堂經理 (Front Office Manager)：領導整個前堂團隊。
  • 預訂部職員 (Reservations Clerk)：透過電話或電郵接受客房預訂。
  • 接待員 (Receptionist / Front Desk Agent)：辦理客人登記入住與退房手續，解答問題，並處理客人要求。他們是酒店的「門面」。
  • 電話接線生 (Telephone Operator)：管理酒店的電話總機，將電話轉駁至客房與不同部門。
  • 禮賓司 (Concierge)：當地的專家！他們幫助客人處理酒店以外的事務，例如預訂餐廳、戲票或安排交通。
前台的主要職責

無需擔心，這些程序非常有條理！

1. 登記入住程序 (Registration / Check-in Procedure)：

  1. 歡迎客人。
  2. 確認預訂資料。
  3. 要求客人提供身份證明文件與信用卡作為付款保證。
  4. 讓客人簽署登記表格。
  5. 分配房間與提供房卡。
  6. 講解酒店設施，並祝客人有愉快的住宿體驗。

2. 退房程序 (Check-out Procedure)：

  1. 迎接客人，並詢問他們的房間號碼。
  2. 檢查電腦系統，看看是否有任何最後一刻的費用（例如迷你吧消費）。
  3. 列印最終帳單，並交給客人核對。
  4. 處理付款（信用卡、現金等）。
  5. 詢問客人的住宿體驗，以獲取意見。
  6. 感謝客人，並祝他們旅途愉快。

3. 處理超額預訂 (Handling Overbooking)：

超額預訂 (Overbooking) 是指酒店確認的預訂數量多於實際可用的房間數量。酒店這麼做是因為他們從經驗得知，有些客人會失約（這叫做「失約客人 No-shows」）。但有時，所有客人都會出現！這是一個棘手的情況。

如何處理（轉介賓客程序 The "Walking" Procedure）：

  1. 真誠地向客人致歉。
  2. 冷靜與專業地解釋情況。
  3. 安排客人入住附近相同或更高級別的酒店。這叫做「轉介賓客」(Walking the guest)。
  4. 支付客人在另一間酒店第一晚的住宿費用。
  5. 支付賓客前往另一間酒店的交通費用。
  6. 如果第二天有房間可用，提出安排客人搬回來。
重點提醒

前堂部是客人的主要聯絡點。他們負責處理關鍵任務，例如登記入住、退房，以及超額預訂等困難情況。他們與其他部門，特別是房務部的關係，對於酒店運作順暢至關重要。


8. 幕後英雄：房務部運作

如果前堂部是酒店的「門面」，那麼房務部 (Housekeeping Department) 就是它的心臟。他們的主要職責是確保酒店所有區域—客房、大堂、餐廳—都潔淨、整潔與安全。一間潔淨的酒店是任何客人最基本的期望！

主要職位與職責
  • 行政房務總監 (Executive Housekeeper)：負責整個部門的經理。
  • 樓層主管 (Floor Supervisor)：檢查幾層樓房務員的工作，確保房間完美潔淨與準備好。
  • 公共區域主管 (Public Area Supervisor)：管理清潔所有公共空間，例如大堂、升降機與餐廳的團隊。
  • 房務員 (Room Attendant)：每日清潔與整理客房的員工。這是在酒店裡面體力勞動最大與最重要的工作之一。
房況代碼：神秘暗號！

前台如何知道一間房是否準備好供新客人入住？他們與房務部共用一套特別的代碼系統。這對於提升效率來說非常重要！

您想想就像交通燈一樣：綠燈代表通行（可以銷售），紅燈代表停止（未準備好）。

  • VC / VR = 空房已潔 (Vacant Clean) / 空房可供 (Vacant Ready) (最佳狀態！房間是空置、潔淨，可以供新客人入住)。
  • VD = 空房未潔 (Vacant Dirty) (上一位客人已退房，但房間需要清潔)。
  • OC = 已住已潔 (Occupied Clean) (有客人住在房裡，而且今日已經清潔過)。
  • OD = 已住未潔 (Occupied Dirty) (有客人住在房裡，但今日需要清潔)。
  • OOO = 停止服務 (Out of Order) (房間不可以出售，因為有設施損壞，例如空調或水管漏水)。
  • DND = 請勿打擾 (Do Not Disturb) (客人已在門口掛上DND牌，不希望有任何員工打擾)。
  • NNS = 不需服務 (No Need Services) (客人已通知酒店，今日不需要房務服務)。
安全是每個員工的責任

房務部在保障客人與他們的財物安全方面扮演重要角色。

  • 賓客貴重物品：應鼓勵客人使用房內保險箱。如果發現物品，必須立即匯報並交給主管處理。
  • 房卡：房卡（以及員工的萬能匙）必須時刻妥善保管。切勿將萬能匙置於無人看管的地方。
  • 可疑人士：員工會接受培訓，留意任何似乎在不應該出現的區域（例如在客房樓層徘徊）的人。他們應該向保安匯報，而不是親身去與那個人對質。
  • 失物招領 (Lost and Found)：所有客人遺留的物品必須妥善登記、標籤並安全存放。酒店會嘗試聯絡客人將物品歸還。
重點提醒

房務部的主要目標是清潔與安全。他們會與前堂部緊密合作，利用房況代碼有效率地溝通。他們在酒店保安方面也扮演關鍵作用，小心處理房卡與失物。