住宿業：你嘅旅途上的家

哈囉各位同學！你有冇諗過，一間大酒店光鮮亮麗嘅大門背後，到底發生緊啲咩事呢？佢哋點樣知道邊間房已經打掃乾淨？住喺酒店入面嘅客人有啲咩類型？而喺酒店工作嘅人又做啲咩呢？如果你有呢啲疑問，咁你就嚟啱地方啦！

呢個章節會帶你深入探索住宿業嘅每個角落。我哋會由唔同類型嘅酒店同客房，講到員工之間嘅神秘暗號，再到客人入住嘅整個旅程。住宿業係酒店款待業入面極之重要嘅一環，等我哋一齊「入住」，開始探索啦！


1. 咩係住宿？類型同分類

首先，講到「住宿」（Accommodation），其實就係旅客可以留宿嘅地方。雖然有好多唔同種類（例如賓館、青年旅舍同汽車旅館），但今次我哋會主要集中講酒店。

酒店嘅分類

酒店可以透過好多方式分類，但最常見嘅方式係根據佢哋嘅服務水平、地點同目標市場嚟分。就好似你揀餐廳咁，有時想食快餐，有時又想去高級餐廳！

  • 豪華酒店 (Luxury Hotels)：呢啲係頂級享受！佢哋提供最高質素嘅服務、華麗嘅客房，仲有好多設施，例如水療中心、高級餐廳同泳池。香港例子：半島酒店、四季酒店。
  • 中檔酒店 (Mid-range Hotels)：佢哋提供良好質素嘅服務同舒適度，但冇豪華酒店咁多花巧額外設施。呢類酒店好啱家庭客同大部分商務旅客。例子：凱悅酒店、萬豪酒店。
  • 經濟型酒店 (Budget / Economy Hotels)：呢類酒店提供潔淨、舒適同基本嘅住宿，服務有限。對於想慳錢嘅旅客嚟講，呢啲酒店係個好選擇。例子：香港假日酒店、宜必思酒店。
  • 度假酒店 (Resort Hotels)：通常位於海灘或山區等優美嘅地方，呢啲酒店本身就係一個旅遊目的地。佢哋主要提供放鬆同娛樂，有好多活動畀你選擇。
  • 機場酒店 (Airport Hotels)：位於機場附近，對於需要趕搭清晨航班或轉機時間較長嘅旅客嚟講，呢啲酒店超方便。
  • 城市／商務酒店 (City / Commercial Hotels)：位於城市嘅核心地帶，主要服務商務旅客，但對於想置身繁華之中嘅遊客嚟講都好適合。
重點提醒

酒店嘅分類係基於服務水平、價錢同地點等因素。無論係超豪華定係簡潔實惠，總有一種酒店適合每種旅客同每個預算。


2. 酒店產品：佢哋到底賣緊啲咩？

酒店嘅主要「產品」係佢哋嘅客房，但佢唔止係一張床咁簡單！佢係一種體驗，包括服務、安全同舒適。等我哋深入拆解呢個產品嘅兩個主要部分：客房同佢哋嘅價錢（房價）。

(A) 客房類型

就好似手機有唔同型號咁，酒店都有唔同類型嘅客房。

  • 單人房 (Single Room)：供一人入住嘅房間，設有一張單人床。
  • 雙人房 (Double Room)：供兩人入住嘅房間，設有一張雙人床。
  • 雙床房 (Twin Room)：供兩人入住嘅房間，設有兩張獨立單人床。
  • 套房 (Suite)：一種大好多嘅客房，除咗睡房之外，仲有一個獨立嘅客廳/休憩區。佢係酒店客房嘅「升級加強版」！
  • 連通房 (Connecting Rooms)：兩間獨立客房，但入面有道私人門可以互相連接。好適合家庭客！
(B) 房價類型

點解同一個房間會有唔同嘅價錢？因為酒店會提供唔同嘅房價嚟吸引唔同類型嘅客人。

  • 牌價 (Rack Rate)：呢個係酒店客房嘅官方標準價錢，冇任何折扣。就好似買車嘅「標價」咁。
  • 公司價 (Corporate Rate)：提供畀經常使用酒店服務嘅公司嘅特別折扣價。
  • 團體價 (Group Rate)：提供畀一次過預訂多間客房嘅大型團體嘅折扣價，例如婚禮或旅行團。
  • 推廣價 (Promotional Rate)：喺特定時間提供嘅特別價錢，用嚟吸引更多客人，例如「夏季大優惠」或「提早預訂」折扣。
重點提醒

酒店產品係實際客房（單人房、雙人房、套房）同佢嘅價錢或房價嘅結合。酒店會利用唔同嘅房價，盡量將最多房間賣畀唔同嘅顧客群。


3. 咩人會住酒店？認識客人！

酒店歡迎各式各樣嘅人。了解唔同類型嘅客人，有助酒店為佢哋嘅特定需求提供最佳服務。

  • 休閒旅客 (Leisure Travellers)：為咗玩樂、度假或放鬆而旅行嘅人。佢哋通常對觀光、品嚐美食同酒店設施（例如泳池）有興趣。
  • 公司／商務旅客 (Corporate / Business Travellers)：為咗工作，例如會議或研討會而旅行嘅人。佢哋需要良好嘅Wi-Fi、工作枱同快速嘅登記入住/退房服務。
  • 散客 (FITs - Free Independent Travellers)：呢類客人係自己計劃同預訂行程，唔係跟旅行團。佢哋獨立自主，鍾意自己探索。
  • 團體旅客 (GITs - Group Inclusive Tours)：呢啲同散客相反。佢哋係以預先安排好嘅旅遊套票形式旅行，當中包括住宿、交通，有時仲有膳食。
  • 會議參加者 (Conference Participants)：入住酒店出席喺酒店舉行嘅會議、大會或展覽嘅客人。
  • 貴賓 (VIPs - Very Important Persons)：呢類客人，例如名人、高層行政人員或政府官員，會受到特別關注同額外設施。
  • 隱姓埋名貴賓 (Incognito)：一種希望喺酒店入住但唔想畀人知道佢哋喺度嘅貴賓。酒店員工必須極度謹慎，保障佢哋嘅私隱。
重點提醒

客人大致上可以分為休閒或商務旅行。酒店會照顧唔同嘅需求，無論係單人商務旅客（散客）定係大型旅行團（團體旅客）。


4. 由預訂到話別：賓客週期嘅四個階段

賓客週期 (Guest Cycle) 係指客人喺酒店嘅整個旅程，由佢哋考慮預訂嗰一刻開始，直到佢哋離開為止。佢係一個簡單嘅四個步驟。不如等我哋跟住客人Alex嘅旅程，一齊睇吓啦。

階段1：預訂前 (Pre-Arrival)（計劃階段）

呢個階段係指客人在抵達酒店之前發生嘅所有事情。
- Alex上網搜尋酒店，然後選擇一間。
- 佢透過電話或網站進行預訂 (Reservation)。
- 酒店會建立一份預訂紀錄，包括佢嘅個人資料、房間類型同抵達日期。

階段2：抵達 (Arrival)（歡迎！）

呢個階段係指客人親身到達酒店。
- Alex步入大堂。
- 佢喺前台辦理登記入住 (Registration / Check-in) 手續。
- 酒店會確認佢嘅個人資料，分配房間，並畀埋房卡佢。

階段3：入住 (Occupancy)（留宿）

呢個階段係旅程嘅主要階段，即係客人在酒店住宿期間。
- Alex喺房入面休息，用Wi-Fi，同叫客房服務。
- 佢使用嘅每項服務（例如洗衣或餐廳用餐）都會被記錄落嚟，加到佢嘅賬單入面（呢個叫做記賬 Posting Charges）。
- 喺呢段時間，前台係客人提出任何要求嘅主要聯絡點。

階段4：退房 (Departure)（話別）

呢個係客人離開時嘅最後一個階段。
- Alex執好行李，去前台。
- 佢辦理退房 (Check-out) 手續。
- 前台會畀佢最終賬單。Alex核對所有費用後，支付賬單（結賬 Bill Settlement）。
- 佢交還房卡，酒店祝佢旅途愉快。

你知唔知？喺入住階段，客人最常提出嘅要求之一就係多一個枕頭或毛巾。往往係呢啲小細節令住宿更舒適！

重點提醒

賓客週期有四個清晰嘅階段：預訂前 (Pre-Arrival)（預訂）、抵達 (Arrival)（登記入住）、入住 (Occupancy)（留宿），同埋退房 (Departure)（退房）。每個階段都涉及特定嘅任務同埋賓客同酒店員工之間嘅互動。


5. 邊個擁有酒店？酒店嘅擁有權同管理模式

你見到嗰啲大品牌酒店，原來唔係全部都係自己擁有㗎！酒店嘅擁有權同管理方式主要有三種。

(A) 獨立擁有及經營 (Independently Owned and Operated)

係咩嚟嘅？：由個人或家庭擁有酒店，並自行經營。佢哋會做晒所有決定。
比喻：就好似一間本地嘅家庭式茶餐廳咁。老細自己擁有舖頭，又自己日日喺度打理。
優點：完全嘅自由同控制權。
缺點：冇大品牌嘅支援；市場推廣可能會比較困難。

(B) 管理合約 (Management Contracts)

係咩嚟嘅？：業主擁有酒店建築物，但佢哋會請一間專業酒店管理公司（例如萬豪或凱悅）幫佢哋管理。呢間酒店管理公司會提供佢哋嘅品牌名稱、員工同專業知識。業主會向管理公司支付費用。
比喻：你擁有一個單位，但你請一間專業地產公司幫你放租同管理。
對業主嘅優點：專業管理，知名品牌。
對業主嘅缺點：控制權較少，必須支付管理費。

(C) 特許經營／加盟經營 (Franchising)

係咩嚟嘅？：個人（受許人 Franchisee）買入使用知名酒店品牌名稱、標誌同營運系統（由特許人 Franchisor 提供）嘅權利。業主會自行經營酒店，但必須遵守品牌嘅嚴格規章同標準。
比喻：就好似開一間麥當勞咁。你擁有同經營間餐廳，但佢必須同其他麥當勞一樣，外觀同營運模式都完全相同。
對業主嘅優點：即時嘅品牌認受性，可以使用全球預訂系統。
對業主嘅缺點：必須遵守嚴格嘅規章，支付特許經營費用。

重點提醒

三種主要模式係獨立擁有 (Independent)（自己搞掂）、管理合約 (Management Contract)（請專業人士幫你搞掂），同埋特許經營 (Franchise)（買個品牌名同操作指南）。你見到嘅好多知名酒店，其實都係特許經營或者係以管理合約形式經營嘅。


6. 酒店夢幻團隊：部門同領導層

經營一間酒店係一項龐大嘅團隊合作！好多部門喺幕後共同努力。喺最高層，有主要嘅管理層確保一切運作暢順。

主要酒店部門
  • 客房部 (Rooms Division)：酒店嘅心臟！包括前堂部同房務部。管理所有同客房相關嘅事宜。
  • 餐飲部 (Food and Beverage (F&B) Division)：管理酒店所有嘅餐廳、酒吧、客房服務同宴會活動。
  • 銷售及市場推廣部 (Sales and Marketing)：佢哋嘅職責係向團體同個人銷售酒店客房同服務。佢哋會製作推廣同廣告。
  • 人力資源部 (Human Resources)：負責招聘、培訓同管理所有酒店員工。
  • 會計部 (Accounting)：管理所有金錢事務—由客人賬單到支付薪金同供應商費用。
  • 工程部 (Engineering)：確保酒店正常運作！佢哋會維修所有嘢，由冷氣到水龍頭漏水都包。
主要行政人員：大老闆們
  • 總經理 (General Manager - GM)：成間酒店嘅最高負責人。總經理負責所有嘢同所有人，由客人滿意度到酒店嘅盈利能力。比喻：學校嘅校長。
  • 駐店經理 (Resident Manager - RM)：第二把手。駐店經理通常專注於日常營運，特別係客房部嘅事務，當總經理唔喺度嗰陣會負責管理。比喻：學校嘅副校長。

7. 神經中樞：前堂部運作

前堂部 (Front Office) 係酒店嘅溝通樞紐。佢通常係客人第一個同最後一個接觸點。佢嘅主要職能係銷售客房，並同客人建立良好嘅關係。

主要職位同職責
  • 前堂經理 (Front Office Manager)：領導整個前堂團隊。
  • 預訂部職員 (Reservations Clerk)：透過電話或電郵接受客房預訂。
  • 接待員 (Receptionist / Front Desk Agent)：辦理客人登記入住同退房手續，解答問題，並處理客人要求。佢哋係酒店嘅「門面」。
  • 電話接線生 (Telephone Operator)：管理酒店嘅電話總機，將電話轉駁至客房同唔同部門。
  • 禮賓司 (Concierge)：當地嘅專家！佢哋幫助客人處理酒店以外嘅事情，例如預訂餐廳、戲票或安排交通。
前台嘅主要職責

唔使擔心，呢啲程序非常有條理！

1. 登記入住程序 (Registration / Check-in Procedure)：

  1. 歡迎客人。
  2. 確認預訂資料。
  3. 要求客人提供身份證明文件同信用卡作為付款保證。
  4. 讓客人簽署登記表格。
  5. 分配房間同提供房卡。
  6. 講解酒店設施，並祝客人有愉快嘅住宿體驗。

2. 退房程序 (Check-out Procedure)：

  1. 迎接客人，並詢問佢哋嘅房間號碼。
  2. 檢查電腦系統，睇吓有冇任何最後一刻嘅費用（例如迷你吧消費）。
  3. 列印最終賬單，並交畀客人核對。
  4. 處理付款（信用卡、現金等）。
  5. 詢問客人嘅住宿體驗，以獲取意見。
  6. 感謝客人，並祝佢哋旅途愉快。

3. 處理超額預訂 (Handling Overbooking)：

超額預訂 (Overbooking) 係指酒店確認嘅預訂數量多過實際可用嘅房間數量。酒店咁做係因為佢哋從經驗得知，有啲客人會失約（呢啲叫做「失約客人 No-shows」）。但有時，所有客人都會出現！呢個係一個棘手嘅情況。

點樣處理（轉介賓客程序 The "Walking" Procedure）：

  1. 真誠地向客人致歉。
  2. 冷靜同專業地解釋情況。
  3. 安排客人入住附近相同或更高級別嘅酒店。呢個叫做「轉介賓客」(Walking the guest)。
  4. 支付客人在另一間酒店第一晚嘅住宿費用。
  5. 支付賓客前往另一間酒店嘅交通費用。
  6. 如果第二日有房間可用，提出安排客人搬返嚟。
重點提醒

前堂部係客人嘅主要聯絡點。佢哋負責處理關鍵任務，例如登記入住、退房，同埋超額預訂等困難情況。佢哋同其他部門，特別係房務部嘅關係，對於酒店運作暢順至關重要。


8. 幕後英雄：房務部運作

如果前堂部係酒店嘅「門面」，咁房務部 (Housekeeping Department) 就係佢嘅心臟。佢哋嘅主要職責係確保酒店所有區域—客房、大堂、餐廳—都潔淨、整潔同安全。一間潔淨嘅酒店係任何客人最基本嘅期望！

主要職位同職責
  • 行政房務總監 (Executive Housekeeper)：負責整個部門嘅經理。
  • 樓層主管 (Floor Supervisor)：檢查幾層樓房務員嘅工作，確保房間完美潔淨同準備好。
  • 公共區域主管 (Public Area Supervisor)：管理清潔所有公共空間，例如大堂、升降機同餐廳嘅團隊。
  • 房務員 (Room Attendant)：每日清潔同整理客房嘅員工。呢個係酒店入面體力勞動最大同最重要嘅工作之一。
房況代碼：神秘暗號！

前台點樣知道一間房係咪準備好畀新客人入住？佢哋同房務部共用一套特別嘅代碼系統。呢個對提升效率嚟講非常重要！

你諗吓就好似交通燈咁：綠燈代表行得（可以賣），紅燈代表停（未準備好）。

  • VC / VR = 空房已潔 (Vacant Clean) / 空房可供 (Vacant Ready) (最佳狀態！房間係空置、潔淨，可以畀新客人入住)。
  • VD = 空房未潔 (Vacant Dirty) (上一位客人已退房，但房間需要清潔)。
  • OC = 已住已潔 (Occupied Clean) (有客人住喺房入面，而且今日已經清潔過)。
  • OD = 已住未潔 (Occupied Dirty) (有客人住喺房入面，但今日需要清潔)。
  • OOO = 停止服務 (Out of Order) (房間唔可以出售，因為有嘢壞咗，例如冷氣或水喉漏水)。
  • DND = 請勿打擾 (Do Not Disturb) (客人已喺門口掛上DND牌，唔希望有任何員工打擾)。
  • NNS = 不需服務 (No Need Services) (客人已通知酒店，今日唔需要房務服務)。
安全係每個員工嘅責任

房務部喺保障客人同佢哋嘅財物安全方面扮演重要角色。

  • 賓客貴重物品：應鼓勵客人使用房內保險箱。如果發現物品，必須立即匯報並交畀主管處理。
  • 房卡：房卡（同埋員工嘅萬能匙）必須時刻妥善保管。切勿將萬能匙置於無人看管嘅地方。
  • 可疑人士：員工會接受培訓，留意任何似乎喺唔應該出現嘅區域（例如喺客房樓層徘徊）嘅人。佢哋應該向保安匯報，而唔係親身去同嗰個人對質。
  • 失物招領 (Lost and Found)：所有客人遺留嘅物品必須妥善登記、標籤並安全存放。酒店會嘗試聯絡客人將物品歸還。
重點提醒

房務部嘅主要目標係清潔同安全。佢哋會同前堂部緊密合作，利用房況代碼有效率地溝通。佢哋喺酒店保安方面亦扮演關鍵作用，小心處理房卡同失物。