第四單元：顧客關係與服務
大家好！歡迎來到旅遊與款待學中其中一個最重要的課題：顧客服務。為何它如此重要？因為滿意的顧客會再次光顧，而且他們會向朋友推薦！在本章，我們將學習提供卓越服務的秘訣，讓每一位顧客都感到備受重視。我們將探討甚麼是「優質」服務、如何成為頂尖的服務專業人員，以及如何自信地處理棘手情況。準備好了嗎？我們開始吧！
1. 了解專業顧客服務
顧客服務的核心，就是照顧顧客的需求，並讓他們獲得正面的體驗。但究竟「優質服務」是甚麼意思？讓我們來深入剖析。
(i) 顧客服務的本質：RATER 模型
為了衡量和理解服務質素，專家們常用一個簡單卻強大的工具，稱為RATER 模型。它將「優質服務」分解為五個關鍵維度。別擔心這聽起來很複雜，它其實非常合乎邏輯！
想像一下：RATER 就像一份清單，幫助我們看清讓顧客滿意所需的所有「要素」。
RATER 模型的五個維度：
- R - 可靠性 (Reliability)： 這表示你能夠可靠且準確地兌現承諾。這是最重要的一個維度！
例子：如果酒店網站說明下午 3 時可辦理入住，那麼客房必須在下午 3 時準備妥當，而不是下午 3 時半。 - A - 保證性 (Assurance)： 這是指讓顧客對你的能力感到安全和有信心。這透過你的知識和專業精神來建立。
例子：一位能夠自信地回答有關歷史遺址問題的導遊，會讓遊客感到他們身處「好手」之中，得到很好的照顧。 - T - 有形性 (Tangibles)： 這指的是顧客可以看到和觸摸到的實體事物——員工的外觀、酒店大堂、餐廳菜單、設施的清潔程度等。
例子：一個乾淨、現代化且標示清晰的機場客運大樓，就是一個良好的有形要素。身穿整潔制服的空中服務員亦是其一。 - E - 同理心 (Empathy)： 這是指理解並分享他人感受的能力。這意味著你要表現出你關心每一位顧客。
例子：一位酒店接待員看到一家人深夜到達，顯得很疲憊。她展現同理心說：「你們長途飛行後一定很累了。我會盡快為你們辦理入住手續。」 - R - 回應性 (Responsiveness)： 這是指樂意並準備好迅速幫助顧客。這關乎速度和效率。
例子：當餐廳裡的顧客示意要結賬時，侍應會迅速回應，而不是讓他們久候。
助記小貼士：如何記住 RATER！
只要記住這個詞本身：R-A-T-E-R。每個字母都代表五個維度中的一個。試著大聲念出來：可靠性、保證性、有形性、同理心、回應性。
本節 1(i) 的重點總結
優質顧客服務不僅僅是面帶笑容。它是可靠地（兌現承諾）、展現保證性（具備知識）、擁有良好的有形性（看起來專業）、懷有同理心（關心顧客），以及具備回應性（迅速行動）的綜合體。
(ii) 服務專業人員的個人特質
RATER 模型向我們展示了優質服務「是甚麼」，但「誰」來提供呢？就是你啊！一位出色的服務專業人員需要具備某些個人特質。讓我們來看看其中幾個關鍵的。
- 儀容 (Grooming)： 這關乎你的個人外觀。整潔的制服、整齊的髮型和良好的個人衛生，都顯示出你對顧客和工作的尊重。第一印象非常重要！
- 質素 (Quality)： 這指你對所做的一切都抱持追求卓越的承諾。無論是沖泡咖啡還是籌劃大型活動，都意味著要留意細節並竭盡所能。
- 敏感度 (Sensitivity)： 這是指察覺並回應他人感受和需求的能力，包括文化差異。它與同理心密切相關。例子：注意到顧客發冷，主動提出調整空調。
- 誠信 (Integrity)： 這意味著正直並具備堅強的道德原則。即使沒有人看著，也要做正確的事情。例子：一位客房服務員在房間裡發現錢包，立即交給保安部。
- 耐心 (Patience)： 這點至關重要！顧客可能會感到困惑、沮喪，或者需要很長時間才能做出決定。專業人士應保持冷靜、樂於助人，絕不催促他們。
你知道嗎？
研究顯示，形成對一個人的第一印象只需約 7 秒鐘！這就是為什麼專業的儀容在款待業中如此重要的原因。
本節 1(ii) 的重點總結
要成為一名出色的服務專業人員，你需要的遠不止是技能。你需要具備正確的個人特質：外表專業（儀容）、追求卓越（質素）、察覺他人感受（敏感度）、誠實正直（誠信），以及在壓力下保持冷靜（耐心）。
(iii) 文化議題：習俗與禮儀
旅遊業是一個全球性的行業！你會遇到來自世界各地的人。了解他們的文化和習俗是對他們的一種尊重，對於提供卓越服務至關重要。
東西方傳統的基本差異
雖然我們必須避免刻板印象，但了解一些普遍差異會很有幫助。
- 例如，在許多西方文化（如美國或英國）中，溝通通常是直接的。人們會直言不諱。
- 而在許多東方文化（如日本或中國）中，溝通可能更間接，以維護和諧。「是」有時可能表示「我聽到了」，而非「我同意」。
對這些差異保持敏感，可以避免誤解。
禮儀和問候的角色
禮儀，簡單來說，就是一個社會中禮貌行為的規範。一個簡單的問候通常是第一次接觸的起點，所以做到位非常重要！
- 握手： 在許多西方國家和全球商業場合中很常見。良好的握手應堅定（但不要過度用力！）、簡短，並保持良好的眼神交流。
- 鞠躬： 在許多東亞國家使用，特別是日本和韓國。鞠躬的深度可以顯示尊重的程度。這是一種禮貌和謙遜的表現。
- 擁抱： 在歐洲和美洲的許多地方，朋友和家人之間很常見。通常不適用於與新顧客的專業場合。
- 貼面禮： 在歐洲（如法國）和拉丁美洲部分地區常見的問候方式。親吻的次數和從哪邊臉頰開始因國家而異！這通常也保留在非正式場合使用。
常見錯誤要避免！
當你拿捏不準時，一個友善的微笑和簡單的點頭，是一種安全且普遍理解的問候方式。寧可稍微保守一點，也別使用會讓對方感到不舒服的問候方式。
本節 1(iii) 的重點總結
尊重其他文化是關鍵。明白溝通方式可能有所不同。至於問候語，要留意不同的習俗，如握手和鞠躬，但務必時刻留意並尊重對方的舒適程度。
2. 建立穩固的顧客關係
優質服務不是一次性事件。它是關於與顧客建立長期的關係，讓他們信任你的公司並願意再次光顧。
(i) 公司政策與服務補救
使命與服務承諾
公司的使命是其總體目標（例如：「為顧客創造難忘的假期體驗」）。服務承諾是對顧客的具體承諾（例如：「若你的薄餅未能於 30 分鐘內送達，則免費！」）。這些會引導員工，並設定顧客的期望。
服務補救的魔力
有時，事情會出錯。航班延誤、酒店房間不乾淨，或者訂單有誤。這就是服務補救發揮作用的地方。這是公司為了解決問題並「挽回」顧客忠誠度所採取的行動。
良好的服務補救可以將一位生氣的顧客轉變為你最忠實的粉絲！以下是一個簡單的四步驟流程：
- 傾聽： 讓顧客充分說明問題，不要打斷。表現出你正在認真聆聽並嚴肅對待。
- 道歉： 真誠地道歉。無論過失在誰，顧客感到不滿。道歉顯示出同理心。例如：「對於發生這種情況，我深感抱歉。」
- 解決： 迅速採取行動解決問題。如果可能，提供一個能彌補他們麻煩的方案。例如：如果他們的主菜冷了，提供免費甜點。
- 跟進： 稍後與顧客確認，確保他們對解決方案滿意。這顯示你真心關懷。
本節 2(i) 的重點總結
公司以使命和承諾來引導服務。當事情出錯時，運用服務補救。迅速真誠的回應（傾聽、道歉、解決、跟進）可以挽救關係，甚至使其更穩固。
(ii) 挑戰：Parasuraman 的服務質素缺口模型
為何會出現劣質服務？缺口模型能幫助我們理解這一點。別擔心，我們會用一個簡單的比喻！
主要觀點是，顧客的期望與他們實際獲得的服務之間，經常存在一個差距。這就是主要的顧客缺口。而這個大缺口是由公司內部發生的四個較小的缺口所引起的。
比喻：點一杯咖啡
你的期望：一杯熱拿鐵，上面有漂亮的奶泡心形拉花，就像咖啡店廣告裡那樣。
- 缺口 1 - 知識缺口 (The Knowledge Gap)： 公司不了解顧客想要甚麼。
咖啡店經理認為顧客只想要便宜的咖啡，所以他們沒有訓練員工拉花技巧。（他們不知道你想要奶泡心形拉花。） - 缺口 2 - 政策/設計缺口 (The Policy/Design Gap)： 公司知道顧客想要甚麼，但未能制定正確的政策或標準。
經理知道你想要拉花，但他們告訴員工「盡快製作咖啡，不用在意拉花。」（政策錯了。） - 缺口 3 - 傳遞缺口 (The Delivery Gap)： 公司有正確的標準，但員工沒有遵從（由於培訓不足、缺乏動力等）。
經理告訴咖啡師要拉花，但咖啡師從未受過適當培訓，所以他們做不到。（傳遞失敗。） - 缺口 4 - 溝通缺口 (The Communication Gap)： 公司在廣告中承諾了一些實際無法兌現的東西。
廣告展示了一杯有漂亮奶泡心形的完美拿鐵，但咖啡店實際上卻做不出來。（承諾被打破了。）
這四個缺口中的任何一個都會導致大的顧客缺口——你得到一杯普通無聊的拿鐵，因為你的期望沒有得到滿足而感到失望。
本節 2(ii) 的重點總結
劣質服務的出現，是因為顧客期望與實際體驗之間存在缺口。這由公司內部問題引起：不了解顧客需求（缺口 1）、設計錯誤服務（缺口 2）、未能正確交付服務（缺口 3），或做出虛假承諾（缺口 4）。
(iii) 處理難纏顧客
處理難纏顧客可能會帶來壓力，但只要方法得當，你就能專業地應對這種情況。第一步永遠是保持冷靜，不要把它個人化。
以下是處理不同類型顧客的建議：
- 憤怒的顧客： 讓他們宣洩情緒。耐心傾聽。使用平靜和安撫的語氣。不要爭辯。專注於尋找解決方案。
- 不滿意的顧客： 他們不一定憤怒，只是對產品或服務不滿。提出具體問題，以確切了解出了什麼問題，以及如何讓他們滿意。
- 猶豫不決的顧客： 他們無法下定決心。幫助他們縮小選擇範圍。建議兩到三個選項，並解釋每個選項的好處。不要用過多的資訊讓他們感到不知所措。
- 要求高的顧客： 他們想要一切，而且馬上就要。禮貌但堅定。承認他們的要求，然後清楚說明你能夠為他們做什麼。不要承諾你無法兌現的事情。
- 粗魯或不體貼的顧客： 這裡的關鍵是保持你的專業素養。即使他們不禮貌，你也要有禮貌。如果行為是具侮辱性的，你可能需要尋求經理的幫助。
- 健談的顧客： 他們可能很孤單或只是非常友善，但卻佔用了你的時間。聆聽片刻，然後用禮貌的措辭，輕輕地將對話引回正題。例如：「這很有趣！現在，為了確保我能為你正確完成這項預訂……」
快速複習
處理棘手情況的一個很好的普遍原則是 L.A.S.T.：
L - 傾聽 (Listen)
A - 道歉 (Apologise)
S - 解決 (Solve)
T - 感謝 (Thank) (感謝他們將問題告知你)
3. 溝通技巧
沒有良好的溝通，就不可能提供卓越的服務。這不僅關乎你說了什麼，更關乎你如何說、你的身體語言，甚至是你所寫的內容。
與顧客溝通的三種方式
1. 口語溝通 (Verbal Communication)
這是你口說的詞語。要有效率，你需要：
- 清晰： 說話清晰，語速適中。避免使用顧客聽不懂的俚語或行話。
- 積極語氣： 與其說「我不知道」，不如說「這是個好問題，讓我為你查明。」
- 語氣： 你的語氣應該溫暖、友善且專業。
- 積極聆聽： 全神貫注、點頭，並提出澄清問題，以表明你理解。
2. 非口語溝通 (Non-Verbal Communication)
這是不用言語的溝通。它往往比口語溝通更有力量！它包括：
- 面部表情： 真誠的笑容是你最重要的工具！它會讓你顯得平易近人且友善。
- 眼神交流： 顯示你投入其中且自信。
- 姿勢： 站姿挺直，顯示你專注和專業。不要彎腰駝背或倚靠。
- 手勢： 使用開放的手勢。避免指點或抱臂，這可能會顯得防禦。
3. 書面溝通 (Written Communication)
在現今世界，許多溝通都是書面形式，例如電子郵件、預訂確認和社交媒體訊息。
- 專業性： 始終使用禮貌和專業的語氣。以適當的稱謂開頭（例如：陳先生您好），並以適當的結尾（例如：此致或謹上）。
- 清晰簡潔： 迅速且清晰地切入重點。使用短句和短段落。
- 校對： 發送前務必檢查拼寫和語法錯誤。錯誤會讓你顯得不專業。
最終重點總結
有效溝通是一項包含三個部分的技能。你必須掌握你「說」的（口語）、你「做」的（非口語），以及你「寫」的（書面）內容。當三者配合得宜時，你就能建立專業形象，並與顧客建立穩固的關係。