溝通技巧：款待業的核心

大家好！歡迎來到溝通技巧的學習筆記。回想一下你上次在餐廳或酒店有很棒的體驗時，是怎樣的？是甚麼讓那次體驗如此難忘？很有可能就是那些人以及他們跟你溝通和對待你的方式。這就是良好溝通的威力！

在旅遊和款待業中，溝通不單是說話，更是讓客人感到受歡迎、被理解和被關懷。這是你擁有的最重要技能之一。在這一章，我們會深入探討我們與顧客溝通的三種主要方式。別擔心，我們會用很多簡單的例子，讓你更容易明白。

讓我們開始吧！

第一部分：口語溝通 (你「說甚麼」和「怎麼說」)

口語溝通就是簡單地運用口語來分享資訊。但這不只關乎你說的字眼本身！你說話的方式可以改變整個訊息的意思。

良好口語溝通的關鍵要素

1. 清晰與簡潔

使用所有人都能輕易理解的詞語。避免行業術語或俚語。想像一下，一個不太懂本地語言的旅客，簡潔的語言就是你最好的工具！

例子：
不要說： "Let me check the folio for your incidentals before we process your final settlement." (令人費解！)
要說： "Let me check your bill for any extra charges, like from the minibar, before you check out." (簡單又清晰！)

2. 語氣

你的語氣展現你的態度。溫暖、友善和熱情的語氣能讓顧客感到受重視。平淡、無聊或不耐煩的語氣，即使你說話客氣，也可能破壞他們的體驗。

想想看： 當你問朋友「你還好嗎？」而他們回答「我很好。」你從他們的語氣就能判斷他們是真沒事，還是感到不開心。你的顧客也能這樣判斷！

3. 積極聆聽

這是一種超能力！ 積極聆聽是指你完全專注於顧客所說的話，理解他們傳達的訊息，並展現你正在留意。

以下是簡單的三個步驟：

1. 專注： 全神貫注地聆聽顧客。放下你的手機，停下你正在做的事情，並進行眼神交流。
2. 表現出你在聆聽： 點頭，並說一些簡短的鼓勵詞，例如「我明白了」或「嗯」。
3. 確認理解： 簡要地重複或轉述他們說過的話。這表明你一直在聆聽，並能避免誤解。例如：「那麼，你想要一張四人桌，晚上七點，靠窗的位置。是這樣嗎？」

4. 提問技巧

懂得如何提出正確的問題，能幫助你快速有效地獲取所需的資訊。

封閉式問題： 這些問題只能得到「是」或「否」或非常簡短的答案。它們很適合用來確認細節。
例子：「你有預約嗎？」

開放式問題： 這些問題以「誰、甚麼、哪裡、何時、為何、如何」開頭。它們鼓勵顧客提供更多資訊。
例子：「今天有甚麼可以幫到你？」或「你對這次入住感覺如何？」


應避免的常見錯誤

  • 打斷顧客說話。

  • 說話太快或太輕聲。

  • 使用俚語或過於隨便（例如：對客人說「Yo!」）。

  • 聽起來感到厭煩或不感興趣。

口語溝通的重點總結

保持清晰、積極，並專心聆聽！ 你的言詞、語氣以及聆聽能力，三者共同協調，為顧客創造積極的體驗。

第二部分：非語言溝通 (你「做甚麼」)

非語言溝通是指你不用言語來傳達的一切。這是你的肢體語言、面部表情和手勢。有時，這比你說的話更有力！

你知道嗎？許多專家認為，我們超過一半的溝通是非語言的。你的肢體語言訴說著一個故事，所以請確保它是一個好故事！

良好非語言溝通的關鍵要素

記住積極肢體語言關鍵部分的一個好方法是使用首字母縮略詞 S.O.F.T.E.N.

S - 微笑 (Smile)： 真誠的笑容是普遍歡迎的標誌。它讓你顯得平易近人和友善。

O - 開放姿態 (Open Posture)： 不要抱著雙臂。開放的姿態表明你樂於接受並願意提供幫助。抱臂可能看起來具有防衛性或封閉。

F - 身體前傾 (Forward Lean)： 稍微傾向顧客，表明你對對話感興趣並投入其中。

T - 觸碰 (Touch)： 這應該謹慎且專業地使用，例如在適當時候堅定地握手。

E - 眼神交流 (Eye Contact)： 眼神交流表明你正在聆聽並且充滿自信。小心不要盯著看！在某些文化中，直接的眼神交流可能會被視為不同含義，因此最好留意。

N - 點頭 (Nod)： 在顧客說話時點頭，表明你正在專心聆聽並理解他們。

真實世界例子

想像一位酒店禮賓員正在聆聽客人的請求。如果禮賓員面帶微笑、點頭並身體前傾，客人就會覺得自己被聽見，而且很重要。

現在想像同一位禮賓員正向後靠著，雙臂交叉，並看著時鐘。客人會覺得自己很麻煩，即使禮賓員說了「有甚麼可以幫到你？」。

應避免的常見錯誤

  • 坐立不安或敲打手指（表示無聊或不耐煩）。

  • 避免眼神交流（可能看起來不誠實或不感興趣）。

  • 懶散地站著或坐著（看起來不專業和懶惰）。

  • 皺眉或面無表情。

非語言溝通的重點總結

你的行動支持你的言語。 積極的肢體語言能建立信任，並讓顧客在您說話之前就感到自在和受歡迎。

第三部分：書面溝通 (你「寫甚麼」)

書面溝通包括從電子郵件、預訂確認到菜單和標誌的一切。在款待業中，書面材料需要專業、清晰和有用。

專業寫作的五個「C」原則

為確保你的寫作有效，請務必記住五個「C」原則：

1. 清晰 (Clear)： 訊息是否容易理解？避免複雜的句子和術語。

2. 簡潔 (Concise)： 訊息是否簡短且切中要點？不要用不必要的詞語浪費讀者的時間。

3. 正確 (Correct)： 有沒有拼寫或語法錯誤？務必校對！錯誤看起來不專業。

4. 完整 (Complete)： 訊息是否包含讀者所需的所有資訊？（例如：預訂確認應包含日期、時間、價格和確認號碼。）

5. 禮貌 (Courteous)： 語氣是否禮貌和尊重？務必使用「請」和「謝謝」等詞語。

旅遊與款待業中的例子

電子郵件： 酒店預訂的確認電郵必須清晰（日期、房間類型）、正確（客人姓名沒有拼寫錯誤）和完整（包括入住時間和酒店地址）。

好例子：「尊敬的黃女士，感謝您的預訂。我們很高興確認您已預訂八月十日至十二日的海景房。您的確認號碼是12345。」

壞例子：「yo, ur booking is confirmed for aug 10. c u then.」

菜單： 餐廳菜單必須清晰易讀，拼寫正確，並準確描述菜餚。

標誌： 酒店或主題公園的標誌（例如：「往游泳池」、「出口」）必須簡單易明，並能普遍理解。

書面溝通的重點總結

專業寫作必須清晰、正確，並以顧客為中心。 每一封電子郵件、標誌或菜單都反映著你公司的品質和對細節的重視。

綜合應用

口語、非語言和書面溝通並不是獨立的技巧——它們是相輔相成的！

把它想像成一張三腳凳。如果其中一條腿不穩固，凳子就會搖晃。要為顧客提供一個出色、穩定的體驗，你需要在這三個溝通領域都表現出色。

當你用溫暖的語氣（口語）與顧客交談時，你也應該面帶微笑並進行眼神交流（非語言）。之後，你可能會給他們發送一封禮貌且清晰的跟進電郵（書面）。當三者協同工作時，你就能提供卓越的顧客服務。

繼續練習，你就會成為溝通專家！