温習筆記：酒店與款待業
各位同學好！歡迎來到酒店與款待業的温習筆記。想像一下你上次的家庭旅行，或者只是在一家好餐廳用餐的經歷。那種美好的體驗，正是來自於酒店與款待業！在本章中，我們將一起探索這個行業的一切，從大型酒店到你最愛的本地咖啡店。它是旅遊業中一個龐大而令人興奮的部分，深入了解它對你修讀旅遊與款待科 (THS) 至關重要。我們開始吧！
1. 酒店與款待業的性質
1.1 酒店與款待業有何特別之處？（特點）
酒店與款待的「產品」不是一部你可以放進口袋的電話。它是一種體驗，這使它獨一無二。不用擔心，這些概念只要用一個小竅門就能輕鬆記住！
你可以聯想到助記詞 "PINT" 來記住主要特點：
Perishability（無法儲存性／易逝性）：這表示服務不能留待以後使用。如果一間酒店房間某晚沒有售出，該晚的收益就永遠流失了。你不能把「昨晚的空房間」放在架子上今天再賣。例子：航班上的空座位或餐廳午市的空桌子，都是一次錯失的銷售機會。
Intangibility（無形性）：你在購買酒店與款待服務之前無法觸摸或持有它。你購買的是對美好體驗的承諾，例如舒適的睡眠或美味的一餐。這就是為什麼評論和品牌聲譽如此重要的原因！
Nature of Service (Inseparability)（服務的同步性／不可分割性）：服務的生產和消費同時同地發生，而且顧客是過程的一部分。例子：理髮服務是理髮師為你提供，而你同時享受服務。同樣地，你在酒店或餐廳內接受服務時，你必須身處其中。員工和顧客之間有直接的互動。
Time-bound (and Place-bound)（時間限制性及地點限制性）：服務只在特定時間和特定地點提供。你必須前往酒店才能使用房間，而且你只能在你預訂的那些夜晚使用。
1.2 旅遊與款待：天作之合
將旅遊和款待想像成彼此需要的好朋友吧。
旅遊是指前往並逗留在你慣常環境以外的地方。
款待則為這些旅客提供服務！它提供住宿（睡覺的地方）、飲食（吃喝的東西）以及其他讓旅程舒適愉快的服務。
沒有酒店和餐廳（款待），旅客會住在哪裡、吃什麼呢？沒有旅客（旅遊），許多款待業企業就沒有顧客了。它們是相輔相成的。
1.3 酒店與款待業的職業：人際服務行業！
在酒店與款待業工作，最重要的是與人打交道。行業性質包括：
以人為本：你需要樂於與來自世界各地的人互動和幫助他們。
輪班工作：酒店和許多餐廳全年無休，每天24小時運營。這意味著員工需要輪班工作，包括夜班、週末和公眾假期。
具挑戰性但充滿意義：工作可能節奏快且充滿挑戰，但能讓客人開心並創造難忘的體驗，這會帶來極大的滿足感。
第一部分重點回顧
酒店與款待業提供的是體驗，而非實體商品。記住 PINT 這四個特點（無法儲存性、無形性、服務的同步性、時間限制性）。它是旅遊業中不可或缺的一部分，而相關的職業則以服務人群為核心，通常涉及輪班工作。
2. 住宿業 — 你在外的家
2.1 住宿類型
住宿不單單指酒店！它泛指任何為旅客提供住宿的地方。
住宿分類：
酒店：這是最常見的類型。它們可以通過多種方式分類：
按服務水平：豪華型（例如：香港半島酒店）、中價型（例如：假日酒店）、經濟型（例如：宜必思）。
按地點：市中心酒店、機場酒店、度假酒店（通常位於風景區）。
按規模：從只有幾十間房的小型精品酒店到擁有數千間房的超大型酒店。
其他住宿設施：這包括賓館、青年旅館、家庭旅館（B&B）和服務式住宅。
2.2 酒店的產品：客房種類與房價
客房種類：
單人房 (Single)：供一人入住的房間，配有一張單人床。
雙人房 (Double)：配有一張大床（如雙人床或大號床）供一或兩人入住的房間。
雙床房 (Twin)：配有兩張獨立單人床供兩人入住的房間。
套房 (Suite)：通常包含一間睡房和一個獨立客廳／休息區的較大單位。
房價類型：
房間的價格並不總是相同的！有不同的房價類型：
牌價 (Rack Rate)：房間的官方標準價格，不含任何折扣。就像汽車的標價一樣。
公司協議價 (Corporate Rate)：為頻繁使用酒店的企業提供的折扣價格。
團體價 (Group Rate)：為預訂多個房間的大型團體（如旅行團或婚禮團體）提供的特別價格。
2.3 誰會入住酒店？（旅客類型）
酒店歡迎各式各樣的人。以下是一些主要的旅客類型：
消閒旅客 (Leisure Travellers)：度假或為了娛樂和放鬆而旅行的人。
商務旅客 (Corporate Business Travellers)：因工作而旅行的人，例如參加會議或研討會。
自由行旅客 (FITs - Free Independent Travellers)：自行計劃行程的個人或小團體，不屬於任何旅行團。
團體包價旅遊旅客 (GITs - Group Inclusive Tours)：一同參與預先安排好行程的旅行團的旅客。
本地旅客 (Domestic Tourists)：在自己國家內旅行的居民（例如在香港進行「宅度假」）。
會議參與者 (Conference Participants)：參加在酒店舉行的特定會議或活動的人。
貴賓 (VIPs - Very Important Persons)：名人、行政總裁或政府官員等需要特別關注和保安的高調客人。
匿名貴賓 (Incognito)：一種不希望任何人知道他們在酒店入住的貴賓。隱私是他們的首要考量。
2.4 顧客的旅程：顧客周期
顧客周期描述了客人與酒店互動的整個旅程。它有四個清晰的階段。想像一下這就像結交新朋友的四個階段！
抵達前 (Pre-Arrival)：這是客人在踏入酒店之前。它包括預訂房間。酒店會記錄客人的詳細資料，並為他們預留房間。
抵達 (Arrival)：客人抵達了！此階段的主要服務是登記（填寫客房登記卡），並獲分配房間和鎖匙。這是酒店給客人留下良好第一印象的機會。
入住期間 (Occupancy)：客人正在酒店內住宿。在此階段，酒店提供所有服務：客房清潔、客房送餐服務、禮賓服務等。主要目標是確保客人住宿安全愉快。所有費用（例如來自餐廳的費用）都會計入客人的賬戶。
離店 (Departure)：是時候說再見了！客人辦理退房手續。前台準備最終賬單，結算付款，客人歸還鎖匙。希望他們滿意離開，並會再次光臨！
2.5 酒店如何擁有和管理？
誰實際擁有並經營一家酒店呢？主要有三種模式。
三種主要模式：
獨立擁有及經營 (Independently Owned and Operated)：一個人或一家公司擁有並管理酒店。他們擁有完全的控制權，但也承擔所有風險。想像一下它就像一家本地的家庭式餐廳。
管理合約 (Management Contract)：酒店建築的業主聘請一家獨立的酒店公司（如萬豪或凱悅）來為他們管理酒店。業主保留利潤（和損失），但向管理公司支付費用。這就像聘請一位專業的行政總裁來為你經營業務。
特許經營／加盟經營 (Franchising)：獨立酒店業主向大型連鎖酒店（如假日酒店或麥當勞）支付費用，以使用其品牌名稱、標誌和預訂系統。業主必須按照該連鎖酒店的嚴格標準經營酒店。這讓一家小型酒店擁有大型知名品牌的影響力。
管理合約與特許經營的優點與缺點：
對於管理合約：
優點：業主獲得專業管理知識，並可使用管理公司的系統，而無需親自日常營運酒店。
缺點：業主對決策的控制權較少，並且必須支付管理費，即使酒店利潤不高。
對於特許經營：
優點：加盟商可即時獲得品牌知名度、使用全球預訂系統，以及獲取經證實的營運模式。
缺點：加盟商必須支付高額費用，遵守嚴格規定，並且創作自由有限。
2.6 幕後運作：酒店部門
整體概覽：主要部門
酒店就像一個小城市，許多不同的部門協力合作：
客房部 (Rooms Division)：管理所有與客房相關的事務，包括前台部和客房服務部。
飲食部 (F&B Division)：管理所有餐廳、酒吧和客房送餐服務。
銷售及市場推廣部 (Sales & Marketing)：向團體和個人銷售酒店客房和服務。
人力資源部 (Human Resources)：招聘、培訓和管理人力。
會計部 (Accounting)：管理酒店所有財務。
領導者：主要行政人員
總經理 (GM - General Manager)：酒店的「老闆」。負責整個酒店的整體成功和盈利能力。
駐店經理 (Resident Manager)：第二把手。通常負責日常營運，特別是客房部。
2.7 客房部專題
這個部門是酒店主要業務的核心：銷售客房。
前台部：酒店的神經中樞
職能：前台部是客人與酒店接觸的第一和最後一個點。它負責處理預訂、登記、退房、客人請求和資訊查詢。
主要職位與職責：
前台部經理 (Front Office Manager)：管理整個前台部的運作。
預訂員 (Reservations Clerk)：負責客房預訂。
接待員 (Receptionist)：負責客人入住及退房手續。
禮賓部 (Concierge)：客人的個人助手。負責預訂旅遊行程、餐廳訂位和安排交通。
電話接線生 (Telephone Operator)：處理所有來電和去電。
行政樓層經理 (Executive Floor Manager)：管理為貴賓專設的「會所」或「行政」樓層。
前台部主要職責：
登記程序：歡迎客人，確認預訂詳情，記錄付款資料，並發放房間鎖匙。
退房程序：確認所有費用，處理付款，並祝客人旅途愉快。
處理超額預訂 (Overbooking)：這是指酒店出售的房間數量多於實際可用的房間。前台必須處理這種困難情況，通過「送客」——為客人安排並支付附近同級酒店的房間。
與其他部門的關係：前台部必須不斷溝通。例子：它會告訴客房服務部哪些客人已經退房，以便清潔房間。它從飲食部獲取客人餐廳消費的資料。
客房服務部：保持整潔舒適
職能：確保酒店所有區域——客房和公共地方（如大堂）——清潔、維護良好且舒適。
主要職位與職責：
房務總監／行政管家 (Executive Housekeeper)：管理整個客房服務部。
樓層主管 (Floor Supervisor)：檢查指定樓層房務員的工作，確保達到標準。
房務員 (Room Attendant)：每天清潔客房的人員。
公共地方主管 (Public Area Supervisor)：管理大堂、走廊和其他公共空間的清潔工作。
工作和用品：客房服務部的工作包括清潔客房和公共地方。他們還負責補充客房內的用品，如肥皂、洗髮水、毛巾和咖啡（這些稱為客房用品或備品）。
解讀房間狀況：行內術語！客房服務部和前台部使用代碼來溝通房間狀態：
OC：Occupied Clean (有客人入住，房間已清潔)
OD：Occupied Dirty (有客人入住，但房間仍未清潔)
VC / VR：Vacant Clean / Vacant Ready (房間空置、已清潔並準備好迎接新客人入住)
VD：Vacant Dirty (舊客人已退房，但房間仍未清潔)
OOO：Out-of-Order (房間因需要維修而不能出售，例如冷氣壞了)
DND：Do Not Disturb (客人已掛上牌，不希望被打擾)
NNS：No Need Services (客人表示今天無需客房服務)
安全第一：保安程序：客房服務部在酒店保安中扮演關鍵角色。他們必須遵守以下程序：
處理客人貴重物品和鎖匙：絕不能將萬能鎖匙無人看管。
報告可疑人士或活動。
處理失物：所有尋獲的物品都必須登記並妥善保管。
第二部分重點回顧
住宿業涵蓋從酒店分類到日常營運的一切。顧客周期（抵達前、抵達、入住期間、離店）是客人在酒店的旅程。酒店可以獨立經營、根據管理合約運營，或作為特許經營。客房部及其兩個關鍵部分——前台部和客房服務部——對酒店的成功至關重要。
3. 飲食部 (F&B) — 不只是一餐飯
3.1 酒店內的飲食部
這個部門負責酒店內所有的飲食服務。
組織架構：它通常分為「前廳」（與客人互動的員工，如侍應）和「後廚」（廚房員工，如廚師）。
主要職位與職責：
飲食部經理 (Food and Beverage Manager)：負責整個飲食部。
餐廳經理 (Restaurant Manager)：管理酒店內某間特定的餐廳。
分區侍應 (Station Waiter)：在餐廳內他們負責的區域為客人服務。
副主廚 (Sous Chef)：廚房裡的二把手，僅次於主廚。
分區廚師 (Station Chef)（例如：糕點廚師）：負責廚房某個特定部分的專才。
助理廚師 (Assistant Cook)：協助廚師準備食物。
與其他部門的關係：飲食部與前台部緊密合作，將餐費計入客房賬單；也與銷售及市場推廣部合作，推廣婚禮等活動。
3.2 飲食服務類型
按市場劃分：
飲食服務迎合不同類型的顧客（市場）：
酒店市場 (Hotel Market)：酒店內的餐廳和酒吧。
消閒市場 (Leisure Market)：人們為樂趣而光顧的餐廳、主題公園、電影院。
商業及工業市場 (Business and Industrial Market)：辦公室和工廠的員工飯堂。
學生市場 (Student Market)：學校飯堂。
零售市場 (Retail Market)：百貨公司內的咖啡店。
交通運輸市場 (Transportation Market)：飛機、火車和郵輪上提供的食物。
醫療保健市場 (Health Care Market)：醫院為病人提供的食物。
營運模式：
擁有權：可以是「獨立經營」（單一家庭經營的餐廳）或「連鎖經營」（屬於大家樂等大型集團的一部分）。
焦點：可以是「以盈利為目標」（大多數餐廳）或「非牟利為目標」（如慈善廚房或醫院飯堂）。
飲食服務的常見例子：
高級餐廳 (Fine Dining Restaurants)：高檔、昂貴，服務周到，食物品質高。
休閒餐廳 (Casual Dining Restaurants)：價格適中，氣氛輕鬆。大多數家庭餐廳屬於此類。
快餐店 (Fast Food Restaurants)：服務快捷、價格低廉、餐單標準化。想想麥當勞或肯德基。
酒吧 (Bars)：主要供應酒精飲品。
3.3 關於餐牌的一切
餐牌類型：
散點餐牌 (À la carte)：每種食物單獨列出並單獨定價。你可以精確選擇你想要的。
套餐餐牌 (Table d'hôte)：提供固定價格的多道菜套餐（例如：前菜、主菜、甜品）。每道菜的選擇有限。
今日餐牌 (Carte du jour)：意思是「當天的菜單」。它是每日特色菜的餐牌。
循環餐牌 (Cycle Menu)：在特定時期（例如四週循環）重複使用的餐牌。常在醫院和學校使用。
兒童餐牌 (Children's Menu)：為兒童提供份量較小的簡單菜餚。
宴會餐牌 (Banqueting Menu)：為婚宴等大型團體活動提供的固定餐牌。
餐牌的目標、策劃、定價和設計：
目標：餐牌是一種市場推廣工具！它的目標是盈利、為餐廳樹立良好形象，並協助市場推廣。
策劃考量：策劃餐牌時，你必須考慮四個因素：顧客相關（他們想要什麼？）、食物相關（有什麼食材可用？）、營運相關（我們的廚房員工實際能烹調嗎？），以及市場推廣相關（這如何配合我們的品牌？）。
餐牌定價：兩種基本方法是成本為基礎的定價法（計算食物成本並加上加價幅度）和主觀定價法（經理根據他認為顧客願意支付的價格來定價）。
餐牌設計：實體餐牌應該具有吸引人的顏色和字體、良好的食物描述，以及整體吸引力，以吸引顧客。
3.4 打造用餐體驗
餐廳設計及佈局：餐廳的佈局必須高效，方便員工（輕鬆走動）和客人（感到舒適）。
氣氛 (Ambience)：這是餐廳的氛圍或感覺。它由裝飾、員工制服、五感（你看到什麼、聽到什麼、聞到什麼）、餐桌擺設和整體主題等元素結合而成。
餐桌擺設及餐具：套餐餐牌 (Table d'hôte) 的擺設會將套餐所需的所有餐具預先放在桌上。散點餐牌 (À la carte) 的擺設則較為簡單，餐具會隨點選的特定菜餚一同送上。
3.5 廚房運作
廚房的設計對於順暢的運作至關重要。影響因素包括基本的設計和佈局（確保良好的工作流程）、所需的廚房設備，以及非常重要的消防安全措施。
3.6 食物安全：首要任務
認識危險：食物污染的類型
污染是指有害物質進入食物。有三種類型：
生物性污染 (Biological Contamination)：來自生物。這是食物中毒最常見的原因。例子：細菌（如生雞肉中的沙門氏菌）、病毒、寄生蟲。
化學性污染 (Chemical Contamination)：來自化學物質。例子：清潔劑、蔬菜上的農藥、食物添加劑。
物理性污染 (Physical Contamination)：外來物體落入食物。例子：一根髮絲、一塊玻璃碎、一顆小石子。
你知道嗎？「食物安全五要點」
世界衞生組織 (WHO) 制定了這五條簡單的規則，以預防食源性疾病。它們對於任何飲食業務都至關重要！
選：選擇安全的原材料。不要使用已過期的食物。
潔：保持雙手、廚房表面及用具清潔。
分：分開生熟食物，避免交叉污染。（交叉污染是指生食中的細菌，如生肉汁，轉移到已煮熟或即食食物上。）
煮：徹底煮熟食物，確保食物達到適當溫度，殺死有害細菌。
存：將食物存放於安全溫度。保持熱食滾熱（攝氏60度以上），冷食冷藏（攝氏5度以下）。
付諸實踐：食物處理
飲食部員工必須在食物處理的每個階段（從接收食材到供應最終菜餚）應用「食物安全五要點」。這包括良好的儲存程序（例如：將生肉儲存在雪櫃的最低層，放在已煮熟食物的下方）和嚴格的個人衞生標準（例如：勤洗手、穿著乾淨的制服）。
第三部分重點回顧
飲食業多種多樣，服務於許多不同的市場。餐牌是成功的關鍵工具。用餐體驗由餐廳的氣氛塑造。最重要的是，食物安全是絕對不容妥協的。記住三種污染類型（生物性、化學性、物理性），並掌握「食物安全五要點」（選、潔、分、煮、存）。